Сервисы: обсудим клиентов? как-то невмоготу уже

Балкончики - это круто. Сколько денег должен стоить нормочас в таком раю? Уверен, что большинство просто будет мучаться амфибиальной асфиксией (т.е. жаба задушит), отдавая свое авто в подобный сервис...

Незащищенные люди, лезущие под руку в процессе (и пытающиеся при этом помогать не только словом, но и делом) - большая проблема сервисов с открытой ремзоной.

А выбирать, принимать авто клиента в работу, можно только после общения с ним в ходе ремонта. То есть первый раз приходится общаться и с теми, кто не в адеквате. Слава Богу, большинство наших клиентов не такие.

Собственно, тема поднималась именно для конкретизации, для явного обозначения тех личностей, которые своими действиями мешают нормальному обслуживаению ваших авто, починяемых одновременно.

Хочу вставить реплику про отношение к клиенту. Но не про автосервис, а про врача-стоматолога. Так вот, многие из нас с детства боялись этого врача, правда? И со мной так было до тех пор, пока я не попал к специалситу, у которого лечусь до сих пор. А он ничего особо выдающегося не делал. Просто у него в кабинете есть доступные плакатики и проспекты, объясняющие что именно доктор делает у тебя во рту. И еще есть цветной монитор перед глазами клиента, когда он лежит в кресле, его можно попросить включить и тогда будет видно что-то из того, что во рту происходит.
Я понимаю, экран и камера, показывающая работу мастера - это дорого. Но вот такие плакатики и проспекты, обясняющие клиенту суть типичных работ по устранению типичных неисправностей (включая возможные побочные эффекты и опасности, если не устринить) стоит недорого и, по моему мнению, снимет значительную часть вопросов клиентов, по крайней мере тех, кто что-то понимает, волнуется или кому просто интересно.

и все-таки выражение "Клиент всегда прав" не пережиток прошлого, а слоган который позволяет всех уровнять. ведь мы каждый день по нескольку раз бываем клиентами!!! мне б колбаски грамм 200-300...разве нет такого? и что? орать на вас за неопределенность? беситься или нет - дело личное.

2 Ланыч.
Про то что объяснить клиентупро ремонт это конечно хорошо, но ненадо забывать про нормо час... Хочешь узнать чегото заплати за консультацию, и нет проблем... Если с таким подходом приходить в сервис, то сервис обонкротится... расказывая вместо того что бы делать...
Вообще в приличных сервисах есть камеры и комната отдыха, т.е человек сидит на диванчике и смотрит как делают его машину.. и тут как говорится и волки сыты и овцы целы!!!

Termit написал(а):

и тут как говорится и волки сыты и овцы целы!!!

Нажмите, чтобы раскрыть...

Повторюсь, сам работал на этом поприще, и клиентом бывал, и насмотрелся на работу "мастеров", и сам всю эту кухню знаю.

Дефицит времени бывает у мастера который клиента удовлетворяет на 99,9% (стремится к 100%), который и расскажет, и покажет, и пустячок какой бесплатно сделает (пустячок, а приятно), и работу свою качественно сделает, и берется за любую, а не ждет большую и дорогую. Такой мастер не считает нормочасы, к нему очередь на месяцы вперед расписана и хлеб у него с толстым слоем икры.

А к тому, кто за спросить, с напускной занятостью, нормочасы считает на пушечный выстрел не подойду и другим не советую, понты это голимые...

При мне "мастера" на фирменном сервисе клиенту парили, что машина его не заводится потому что "мозги" накрылись. Клиент тратит ~200$ покупает эти самые "мозги", а машина по прежнему не заводится. Что вы думаете, "мастера" за них заплатили или нормочасы за пустую работу не взяли - вы правильно думаете, нормочас святое, а клиент всегда ЛОпуХ.

Господа сервисмены, пожалуйста, прекратите мелочиться, нормочасы потраченные на ответы вернутся сторицей (Не знаком лично, но Пожарника на этом форуме только разыскивают и отзывы о нем исключительно хорошие, чего не сказать про некоторых других, с ними тоже лично не знаком. Он нормочасы, наверное не считает за спросить, иначе не был бы столь популярен), ортвечайте за свои слова(диагнозы) и относитесь к любому клиенту как человеку, за чей счет вы живете.

Будьте проще и люди к вам потянутся.

Все ИМХО.

Мне звонит человек :
- У тэбя стекло есть на ауду 100 ?
- В каком кузове у вас сотка, 44 или 45
- кузов кароший
- ну модель какая ?
- ауди
-хорошо! год выпуска ?
- дэвяносто восьмой
- сотки тогда уже не выпускались, наверное у вас А6 ?
- сотка
- посмотрите в документах что написано
- ааа 88 год
- какое вам стело ? Лобовое или заднее, или в двери
- в кузов
- я понял а куда именно ?
- на двэрь
- зад или перед, какая сторона?
- вперед
- пассажирское или водительское ?
- нэт, мне на двер
- я понял что в дверь, а на какую ?
- на двэрь на зэркал
- вам нужно стекло в зеркало заднего вида ?
- нэт пэредний стекло нужен
- вообщем куда вы смотрите когда едите ?
- да перэдний
- я понял. У нас зеркала заднего вида б/у продаются только в сборе с элементами 1400р будет стоить
- ............??????????
- но можете купить у нас отдельно новый элемент в зеркало, 350р без подогрева, и 450 с подогревом
- ????????????
- Как вы хотите ?
- Мнэ надо б/у, у вас что нэт?????
И так еще 5 минут, пока связь не прервалась.

Но клиент всегда прав, хотя и не может понять что ему нужно ))

Как и в любой сфере оказания услуг сервисмены бывают нормальные адекватные люди, а бывают хамы, разводилы и иже с ними.

Все зависит от воспитания и от уровня образования.

Посмотреть бы на сервисменов, которых судьба заставит обратиться к специалистам в неизвестных для них сферах.
Например: к доктору с сильной болью какого-либо органа, к адвокату, находясь под стражей, к риэлтору при сложной продаже-покупке единственного жилья и т.д.
Вопросы и поведение, оказавшихся в таких ситуациях сервисменов будут, возможно, даже и глупее вопросов и поведения упомянутых в ветке хозяев автомобилей.

D-K написал(а):

Как и в любой сфере оказания услуг сервисмены бывают нормальные адекватные люди, а бывают хамы, разводилы и иже с ними.

Все зависит от воспитания и от уровня образования.

Посмотреть бы на сервисменов, которых судьба заставит обратиться к специалистам в неизвестных для них сферах.
Например: к доктору с сильной болью какого-либо органа, к адвокату, находясь под стражей, к риэлтору при сложной продаже-покупке единственного жилья и т.д.
Вопросы и поведение, оказавшихся в таких ситуациях сервисменов будут, возможно, даже и глупее вопросов и поведения упомянутых в ветке хозяев автомобилей.

Нажмите, чтобы раскрыть...

Вот! Золотые слова! Только тему, поднятую мной, с ног на голову поставили.

ЗЫ. Когда мне понадобилось ассистировать корабельному доктору при аппендэктомии у матросика - справился, вспомнив занятия по медицинской подготовке. В суде бодался самостоятельно, изучив КоАП и АПК. А риэлтером работал в 96-98 годах. Так что эти занятия мне по плечу

2 Ланыч: почему-то мне кажется, что очередь наших клиентов, растянувшаяся до мая, свидетельствует об адекватном восприятии нашей работы большинством из них. А нормочасы считают все - и в первую очередь для того, чтобы клиента не обидеть, не посчитав совмещение работ, и для того, чтобы ориентировать в ценах на планируемый ремонт. А вопросы правильнее в профильных ветках конфы задавать - она для этого и создана.

SeaVWolf написал(а):

Балкончики - это круто. Сколько денег должен стоить нормочас в таком раю? Уверен, что большинство просто будет мучаться амфибиальной асфиксией (т.е. жаба задушит), отдавая свое авто в подобный сервис...

Нажмите, чтобы раскрыть...

Так у вас же есть балкончик.

Есть. Только клиентов на него загнать невозможно, даже пряником не заманить

SeaVWolf написал(а):

Есть. Только клиентов на него загнать невозможно, даже пряником не заманить

Нажмите, чтобы раскрыть...

Пряников, действительно не встречал, а вот с халявным кофе-чаем и телевизором с удовольствием сижу на балкончике (особенно, если диван мягкий).

ddv написал(а):

Пряников, действительно не встречал, а вот с халявным кофе-чаем и телевизором с удовольствием сижу на балкончике (особенно, если диван мягкий).

Нажмите, чтобы раскрыть...

+1

2 SeaVWolf, та бумажка все ще висит )))))
только цены там сейчас в рублях.

Уважаемый SeaVWolf!
Всё-таки, я Ваша бывшая коллега по нелёгкому труду ремонта и обслуживания автомобилей, и если можно, я пару слов оставлю здесь..

Когдато я была инициатором запрета доступа в ремзону клиентов. Во-1, стали появляться цветочки, случаи кражи щёток например, а во-2, стали появляться случаи, когда в одного любопытного клиента попала слетевшая с пневмогайковёрта головка, и зарядила ему, проломав ключицу. Отвечал, конечно же, мастер!

Проработав 8 лет на автосервисе, я, уважаемый SeaVWolf, убедилась в одном:
как только проводишь замену деталей по желанию клиента, это меняем, а на этом я ещё покатаюсь, а не по всем правилам и "канонам", запчастями от проверенных поставщиков ( неоригинал 1-ой категории ) или оригиналом - так это машина практически всегда возвращалась назад на подъёмник, а на мастера и директора СТО летели беззастенчивые выражения.

Больше всего огорчала, и напрягала одновременно человеческое самолюбие клиентов. Это от природы так заложено, что признавать, что "лоханулся" - не приятно, и когда выяснялась Литовская сборка тех Audi и Volkswagen, когда лампочка "СЕ" запаралелена лампочке генератора например, когда автомобиль из Литвы чем то напоминает "яйцо Феберже".. далеко не каждый раз, а главное, не сразу можно "просечь", чьи-то "выверты мысли".
Иногда машины приезжали по несколько раз.
Некоторые клиенты понимали, что мастера делают всё возможное, и не возмущались, а некоторые.. ..сразу "благодарили" обвинениями в непрофессионализме, жаловались в инстанции, и требовали возврата денег.
А ещё, у нас в городе есть такие машины, которые называются "летучие голандцы". Они побывали на подавляющем большинстве СТО, мастера эти машины знают "в лицо", и каждый раз находили причины, чтобы отказать в ремонте и обслуживании уже, который раз, новому владельцу..

Если бы я поользовалась услугами СТО, то я бы обращалась только в те организации, которые работают официально, и легально. И я бы требовала документального сопровождения любой сделки.
Попросила бы прокомментировать свои действия мастера, но только не стоя над душой у него.

Уважаю хорошие ЛЕГАЛЬНЫЕ сервисы, ремонтируюсь только у них, собственно только в одном в котором обслуживаюсь, машина занесена в компьютер и есть вся история за 6 лет эксплуатации.
Вчера отдал машину в ремонт, сказали сколько будет стоить. Позвонили в течение дня сказали: у ВАС есть еще такие дефекты. Ремонтировать?, цена будет такая ...., отвечаю ДА. Сегодня звонят - Приезжайте ВАШ авто готов. Приехал забрал поблагодарил.
Каждый должен заниматься своим делом.
Я тоже досконально знаю свое авто и в сводное время люблю под пиво поговорить и поменять колодки или масло но только в своем гараже а не в атосервисе (нехрен мешать мастерам).

Прошу прощения, что лезу не в свою тему, но попробую скромно осуществить обратную связь. Предполагаю, что работать, когда у тебя кто-то стоит над душой, совершенно неприятно (сам в своей области это ощущаю). Если я долго складывал свое хорошее мнение о сервисе, то могу и не стоять над душой. Но есть такие, которые халтурят. Сам попробовал. ПРичем достаточно деликатно общался на первом с мастером (стараясь не мешать ему своими доставаниями). Он охотно отвечал. Все было по человечески. Но мастер был профи. Проверено. Таким образом сервис лишний раз упрочил связь клиента в моем лице с ним. Но это раз на раз не приходится. Согласен, если сервис такой, какой должен быть (ex. прверенный, официальный, ответственный), то у клиента не возникает острого желания попасть под руку сервисмена носом, а у сервисмена не возникает острого желания выпихнуть этот нос из под руки. Проблемы не будет. Но ведь полно не таких сервисов. Жаль. А лично мне в ремзону попасть всегда хочется . Знания о своем авто и вообще, не мешают. Спрашиваю, что интересно. Любознательный что ли? Еще раз не бейте сильно, что помешал обсуждать межсервисовые отношения. Сорри. Удаляюсь.

то же влезу выскажусь . Заехал на "масленку" стоит автомеханник курит. Я у него спрашиваю вы рулевой и сход развал делаете. Ответ поразил просто. Развал не знаю, но рулевую точно нет, а вообще зайдите туда в оформление заказов. Главное над его головой висит табличка "Сход-развал"
Далее еще круче. Поговорив с мастером о моей проблеме. Объяснялось все на пальцах, что и как и от чего произошло. Он не понимал, спросил марку и год и сказал, что мы можем сделать сход-развал за 600р но это ничего не даст. Просто сервис, убил на пороге

...да чего тупая тема!

Тёмыч # 32 написал(а):

Т.к. являюсь работником сервиса,хочу попросить чтоб возможно будущие клиенты(а может и нынишние): Пожалуйста,не стойте за спиной и под рукой у мастера,он и без ваших подсказок про фиговинку все сделает и гряз. вы потом сможете выковорить и брызговик потыкать тоже потом.Очень бесит когда советуют как крутить...
Спасибо,выговорился...

Нажмите, чтобы раскрыть...

Конечно неприятно,когда за спиной стоят,да еще советы дают.НО я бывал в разных сервисах и нигде не видел,что бы пользовались динамометрическим ключом,похоже все профи,или такое понятие ,как момент затяжки им не известен.Или,как в ЗЕНИТ-АВТО,ПЫТАЛИСЬ СНЯТЬ ПОДУШКУ БЕЗОПАСНОСТИ,ДА ЖЕ НЕ ВЫКЛ. ЗАЖИГАНИЕ итд.примеров уйма,так что поймите правильно.
Я плачу деньги,и не малые,и не хочу проблем не себе ни вам.
С уважением.

Вчерашний случай: В-5+, свежий, замена дисков и колодок по кругу. Клиент машину забирает, и возвращается. Говорит: я в машинах не понимаю, но явно дрожжит педаль сцепления. Около получаса "вычерпывание мозгов чайной ложкой", НУ и вывел он меня все таки Вспомнив Форум, выдал я ему:-"хорошо, хоть очко не дрожжит" Рассмеявшись, Чинуша сел в свой авто и уехал.