Сервисы: обсудим клиентов? как-то невмоготу уже

  • Автор темы SeaVWolf
  • Дата начала
  • Ответы 74
  • Просмотры 12К
LadyHel написал(а):
Еще раз повторяю, не может каждый человек знать все и во всех областях!!!!
Нажмите, чтобы раскрыть...

вот именно с таким чувством кмк клиент/покупатель и должен приходить в магазин/сервис/юристу и т.д.
а если он пришел учить продавца/слесаря/юриста продавать/чинить/? вот это наверно и есть не адекватность?:)
 
2 LadyHell
Так уж вышло, барышня (не знаю вашего имени), что ваше высказывание о том, что обращающийся за услугой может быть полным профаном в том, о чем просит, не совсем верно.
"Не совсем" потому что он и правда никому ничего не должен - так что в общем-то оно верно. Хочет - может оставатся профаном и все требовать с торговца услугами/товарами. Хочет - может пытатся хоть начать понимать о чем с ним говорят при оформлении/сдаче/выполнении заказа. А не совсем верно потому, что и плоды этого выбора пожинать ему, и практика показывает что плоды бывают "с душком":)

Фишка в том, что если человек - воинствующий невежда (пусть даже не во всем, а хоть в чем то), то он и правда плохой клиент. Он ведь не понимает ничего в том, что ему говорят. И в том, что на самом деле происходит, к примеру, с его машиной. А вот выводы делать отнюдь не стесняется! Т.е. чел не рубит в этом нифига, не желает даже рубить, в ответ на критику по этому поводу орет что "он не должен ничего знать, ибо сервисмен здесь не он" и при всем этом нихрена не стесняется строить "логические" цепочки по поводу того, что вот мастер дернул там и там и у меня теперь замок бензобака не открывается.
Я не про то, что не быват плохих мастеров которые на самом деле одно лечат, а другое калечат. Еще как бывают! :LOL:
Я про то, что по хорошему, знать хоть что-то ты должен и когда к юристу идешь, и в сервис с машиной, и фотик когда в магазине выбираешь и при посещении врача тоже. Иначе либо тебя легче обманут (может и не обманут а просто ошибутся, не так поймут о чем ты говоришь), либо ты сам по своей тупости/глупости/агрессивности/незнанию рискуешь быть несправедливым и ошибающимся.

Так что не надо настаивать на том, что знать ничего не надо. Как раз о тех кто в этом убежден и практикует, скорее всего и будет эта тема :oops:

С уважением :hat:

P.S. поработайте в службе поддержки чего-либо - сильно ощутите что есть нормальные люди, которые если и ошибаются или не знают чего-то не воображают из себя спецов, а есть патологические невежды-правдорубы с кривыми руками и огромным гонором. Эта тема про вторых, а не про первых.
 
Тут анекдоты про клиентов рассказали старые. Я Вам расскажу новый анекдот- заходит клиент в магазин а продавец спрашивает ,какая у вас машина? Смеяться там где продавец спрашивает. Зачем Вам спрашивать какая машина? Вам нужен только винкод ничего более и это Вы ОБЯЗАНЫ клиенту рассказать какое у него авто какого года выпуска, какого цвета, и прочее. Начните с себя.Многие из Вас имеют лицензионные зарегестрированные каталоги запчастей с прямым выходом в интернет? Дорого? А деньги берёте не малые и скидки не делаете! Вот поэтому везёте сами не знаете что а потом грузите клиента- не так рассказал не так объяснил. Пройдусь и по сервисам.Друзья сервисмены! Наберите квалифицированный персонал, оборудование, и тогда клиенты Вам перестанут мешать.Когда Вы лупите кувалдой по авто конечно клиенту интересно знать со скольки раз попадёте по нужной детали,неужели и немцы так-же работают!? Почитайте свои вывески- Ремонт ВСЕХ авто- Диагностика ВСЕХ авто. Запчасти на ВСЕ авто. Сколько Вы потратили денег на обучение персонала? В сфере обслуживания улыбка и хорошее настроение - это не нагрузка к профессии - а сама профессия.
 
Рихтовщик написал(а):
Зачем Вам спрашивать какая машина?
Нажмите, чтобы раскрыть...

Затем чтоп пока покупатель будет потеть и вспоминать что это за такое чудище этот VIN, можно былоб спокойно подобрать нужный каталог:)
 
Отношения продавцов и покупателей, проффессиональные качества первых, личные качества вторых - тема ВЕЧНАЯ, конца-края не видно.

Клиентов больше, чем сервисменов, и далеко не все думают о морали и вежливости. А ситуацию, когда трогаешь одно, а сыпется другое, или когда ремонт объективно вдруг вырастает в нечто большое, - это еще объяснить как-то надо и все ли поймут, что их не разводят (что тоже встречается ;))?

Олег Вячеславович, среди всех, кто приезжает к Вам на сервис, сколько человек читает эту ветку? Если развивать название темы, то тут реально делать нечего. Только разве что "жилетку" организовать или поставить в укромном уголке сервиса чучело клиента и бейсбольную биту рядом.

ИМХО, нам всем лучше подумать о гласных/негласных правилах обслуживания, найти простые понятные объяснения и стиль поведения сервисмена/клиента в разных ситуациях. Дураков все равно не изменишь, а свой персонал меньше нервничать будет.
Можно будет потом сделать вывеску типа "Кодекс поведения VWTS", люди будут знать, что тут даже с дураками обращаются правильно ;):).

Разумеется, я исхожу из того, что на Вашем сервисе работают хорошие люди. Про других и разговор другой.

С уважением, потенциальный клиент.
 
Bubba написал(а):
P.S. поработайте в службе поддержки чего-либо - сильно ощутите что есть нормальные люди, которые если и ошибаются или не знают чего-то не воображают из себя спецов, а есть патологические невежды-правдорубы с кривыми руками и огромным гонором. Эта тема про вторых, а не про первых.
Нажмите, чтобы раскрыть...

+1
Helpdesk - отделная и очень непростая наука. Работать там далеко не каждый может.

Кстати, Дейл Карнеги неплохую книжку написал...
 
BaSergey написал(а):
Клиентов больше, чем сервисменов, и далеко не все думают о морали и вежливости. А ситуацию, когда трогаешь одно, а сыпется другое, или когда ремонт объективно вдруг вырастает в нечто большое, - это еще объяснить как-то надо и все ли поймут, что их не разводят (что тоже встречается ;))?

Олег Вячеславович, среди всех, кто приезжает к Вам на сервис, сколько человек читает эту ветку? Если развивать название темы, то тут реально делать нечего. Только разве что "жилетку" организовать или поставить в укромном уголке сервиса чучело клиента и бейсбольную биту рядом.

ИМХО, нам всем лучше подумать о гласных/негласных правилах обслуживания, найти простые понятные объяснения и стиль поведения сервисмена/клиента в разных ситуациях. Дураков все равно не изменишь, а свой персонал меньше нервничать будет.
Можно будет потом сделать вывеску типа "Кодекс поведения VWTS", люди будут знать, что тут даже с дураками обращаются правильно ;):).

Разумеется, я исхожу из того, что на Вашем сервисе работают хорошие люди. Про других и разговор другой.

С уважением, потенциальный клиент.
Нажмите, чтобы раскрыть...

Такие ситуации сплошь и рядом. Авто большинства наших клиентов отнюдь не первой молодости, и не всегда у людей есть финансовые возможности их регулярно обслуживать во избежание увеличения объема работ при текущем ремонте. И очень часто приходится объяснять азбучные истины, а заодно нервничать, поскольку в графике машины стоят на запланированный ремонт, и резервов на форс-мажор маловато - невозможно резервировать простой целого машиноместа на форсмажорные работы, так и разориться недолго.

Ветку эту читает достаточно большое количество наших клиентов, поскольку процентов 60-70 из них - члены всяко-разных инет-объединений VW и Audi.

Правила обслуживания сформированы в негласной форме уже очень давно, вывешивать их в виде фразы "Вас не разводят!" некорректненько, вызовет совсем противоположные мысли.

Что касается потенциальности клиента - далековато из Питера до Москвы :)
 
Чегото странная тема, ИМХО.
Клиент несёт в сервис свои деньги и за эти деньги хочет быть уверенным в том что сделают то что оговаривалось, т.е. хочет видеть что делают с его машиной. И если он чтото спрашивает в процессе ремонта, то не от вредности и неадекватности, а от переживаний за свой авто.
Тут уже попадались сервисмены с речами типа: "Обязательно дай на чай", "Старые запчасти не забирай", "Ничего не спрашивай", "Будь доволен тем что тебе великодушно соизволили сделать" и т.д.

Врачи дают клятву лечить всех, вне зависимости от благосостояния, веры, расы...
Вы, сервисмены, занялись обслуживанием чужих авто за деньги добровольно и стало быть терпите, любой клиент это прежде всего человек который вас кормит или меняйте работу.

Не кусайте руку дающую!!!!

P.S.
Лично я обслуживаю свой авто сам, так как лучше меня этого никто не сделает и если чего напортачу, то претензии, опять же, только к себе...

 
Ланыч написал(а):
Клиент несёт в сервис свои деньги и за эти деньги хочет быть уверенным в том что сделают то что оговаривалось, т.е. хочет видеть что делают с его машиной. И если он чтото спрашивает в процессе ремонта, то не от вредности и неадекватности, а от переживаний за свой авто.
Нажмите, чтобы раскрыть...

Безусловно, все мы (клиенты) стремимся исключительно к личному успокоению и познанию нового. Но каково работать в таких условиях? Работа требует концентрации, тем более, если сервисмен не супер-мастер, который все 1-й рукой делает.
Я компьютерщик, и когда клиент постоянно спрашивает, что тут почему и как оно вообще, приходится вежливо ему говорить типа "Интересуешься? Замечательно, дай мне 10 минут разобраться, а потом я все тебе расскажу. Я не Бог, чтобы с одного взгляда разобраться в проблеме - еще неизвестно откуда у нее ноги растут. А пока я буду работать МОЛЧА."

Клиент распереживался за свой авто? Нет проблем, потому-то он и у нас! Он нам доверяет? Вот пускай и смотрит за процессом, или вооон там кофей попьет, чтобы сердце не ёкало при виде того, что тут происходит. Хирургия - она только ПОТОМ гуманизм, а в процессе - это МЯСО! Он нам не доверяет? А вот как от этого обезопаситься сервисменам - вот вопрос!
 
Ланыч написал(а):
Тут уже попадались сервисмены с речами типа: "Обязательно дай на чай", "Старые запчасти не забирай", "Ничего не спрашивай", "Будь доволен тем что тебе великодушно соизволили сделать" и т.д.
Нажмите, чтобы раскрыть...

Это ж какую надо иметь ЖАБУ, что бы в ТАКОЙ сервис попасть?

И молодец что сам чинишь свой автомобиль, и сделаешь хорошо, и эмоции положительные только :hat:
 
Тут мнения разделились.... на тех кто привык использовать услуги и давать их... Те кто дает услуги однозначно говорят что не надо мешать работать... А те кто пользует.. типа вы нам должны, потому что......
Из опыта знаю что когда мешают... получаются только косяки.. Ненадо мешать работать...
Хотя бывает и по другому.. Например при установке компа в машину, клиент изъявил сам участвовать в процессе причем совершенно за даром, мы конечно ему не могли отказать, и он нам очень неплохо помогал, ну интересно ему было... За это мы ему сделали шумоизоляцию.. так как всеравно всю обшивку снимали... и он очень обрадовался... и все были довольны.. У нас 3-и руки, у него хорошая шумка( кроме дверей). ВОт...

И с другой стороны... когда чинили мост в Пежо, то ребятам постоянно подсказывал что да как и даже помогал... отдал им, потому что не знал как разбирается мост, там реально незная делать было непросто... Но вроде старался сильно их не раздражать... :)

Сам работаю в обслуге... потому понимаю всю сложность ситуации сервесменов... Очень тяжело угодить всем, в том числе и себе.. А ТЯЖЕЛЕЕ В ДЕСЯТЬ РАЗ, когда клиент сам незнает чего он хочет...!!!


Я тоже чиню свой авто сам... потому если недоволен, то виноват только сам... А что не умею, отдаю знающим людям... Но вроде пока все умею.. а чего не умею.. учусь.. :)
 
Покажите мне сервис где не надо постоянно следить за "мастером" с кувалдой, и я с удовольствием оставлю им свое авто, и буду пить кофе, или просто уйду по своим делам. И хирурги бывают разные - мне попадались костоправы, которые опохмеляются перед операцией, и своими глазами видел как одноразовые катетеры споласкивают и снова используют (если не заплатишь за новый).
Может быть мне просто не везет, но хороших мастеров я видел очень мало, а людей в красивых спецовках не умеющих пользоваться инструментом - очень много. Ничего не поделаешь - везде главная беда непрофессионализм.
PS. Профессионал (в любой области) не боится когда наблюдают за его работой, и всегда ответит на вопросы.
 
Вы с комаром, который ночью назойливо жужжит над ухом, как поступаете?
А когда при замене маслосъемных колпачков в процессе работы клиент пытается пролезть между рук мастера, чтобы масло с постелей распредвала стереть, и на просьбы оставить автомобиль временно в покое реагирует примерно как Ленин на буржуазию - что с ним делать?
На вопросы отвечаем, и в правильно заданном вопросе - уже ответ. Но заниматься ликбезом в ущерб рабочему времени как-то неправильно...
 
SeaVWolf написал(а):
Вы с комаром, который ночью назойливо жужжит над ухом, как поступаете?
Нажмите, чтобы раскрыть...

Вот и ответ на главный вопрос философии - что именно первично!
Вам потому и достаются такие клиенты. Остальные ремонтируются самостоятельно, а если это невозможно ввиду отсутствия спецоборудования, ищут менее высокомерных специалистов.
Сказанное не является личным выпадом, поскольку в Вашем сервисе я не был. Возможно он представляет из себя приятное исключение, но по горькому опыту стараюсь избегать мест с закрытой ремонтной зоной.
 
LadyHel написал(а):
хорошая тема про клиентов...)))
можно посмотреть на это с другой стороны, если например абстрагироваться от автосервиса и магазина автозапчастей...
прихожу я к юристу... я должна знать кодексы и законы, для того, чтоб он мне смог помочь????
прихожу я к врачу.... что я должна знать??? Медицинскую терминологию??? для того, чтобы ему что-то объяснить и он смог определить точную причину моей боли???

давайте-ка правильно относится к клиенту! Вы все-таки профессионалы. Или я ошибаюсь?
Нажмите, чтобы раскрыть...

Так если вы приходите к врачу,вы же просто говорите где болит...Более "умные" предполагают что это...
Так вот и никто не говорит,что вот клиент не знает чего хочет - он знает!Он знает что где-то что-то стучит и он хочет это убрать.Просто не стоит рассказывать мастеру ЧЕМ и главное КАК ремонтировать авто.А поболтать о болезнях и неисправностях это я всегда пожалуйста!
 
Странник написал(а):
Ничего не поделаешь - везде главная беда непрофессионализм.
PS. Профессионал (в любой области) не боится когда наблюдают за его работой, и всегда ответит на вопросы.
Нажмите, чтобы раскрыть...

Ага... Тут где-то тему открыли "кто как учебу прогуливал"... Какой после такой учебы "профессионал" выйдет?? Сами делаем тяп-ляп, однако когда идем к врачу\продавцу\сервисмену хотим видеть профи, а сами???
У нас в инсте из 50 человек в группе от силы 15 училось нормально, а что за "юристы" из остальных выйдут?
И так у нас все время, ИМХО, от этого и "дураки+дороги"... :(
 
Мне сосед по гаражу рассказывал, как он в фирменный сервис Вольво (если не ошибаюсь) ездил. Мужик с руками и головой, всю жизнь свои машины сам обслуживал, но годы и отсутствие инструмента сделали свое дело. Надо было ему поменять сайлентблоки задней подвески. Он подумал что официалы в "фирменном" сервисе сделают все быстро, качественно и с помощью фирменного инструмента и приспособ.
В фирменном сервисе специально обученный мастер первым делом, по привычке видно, взялся за молоток, а когда пол сотни ударов не привели к желаемому результату задумался о возможных хитростях процесса и полез в документ, а потом уже за приспособой.
Да, дедушка нуден (от слова зануда) в общении, очень много говорит, но он готов был назвать каталожный (оригинальный) номер приспособы, как только приехал в этот сервис. От него отмахнулись как от "назойливого комара" и уродовали его автомобиль у него на глазах и за его же деньги.

Так может стоит уважаемым сервисменам отбросить свою высокомерную спесь, нацепить полагающиеся в сфере обслуживания улыбки, с людьми ведь работаете, и качественно делать то за что вам платят деньги, отвечая на все, пусть даже и нелепые вопросы.

Сам работал на этом поприще, знаю о чем говорю. Не нравится клиент, откажи ему под благовидным предлогом, но не надо брать его в работу, а потом охаивать его, его мать, мать его матери и остальных его родственников до десятого колена.

Простите, наболело.
 
Странник написал(а):
стараюсь избегать мест с закрытой ремонтной зоной.
Нажмите, чтобы раскрыть...

"Закрытая" ремзона-для допуска клиента, одна из малых причин: НЕ МЕШАЙ.

Главная:
-техника безопастности труда

Много лет(около 17) назад слесарь резал неисправный глушитель, что бы заменить выпускную систему. Владелец автомобиля с неуемным любопытством влез в процесс ремонта (под подъемником все происходило), а там клиенту находиться КАТЕГОРИЧЕСКИ ЗАПРЕЩЕНО!!!!!!
Осколок отрезного камня отлетел клиенту в глаз. Итог: Инвалид первой группы, без глаза. Сервис через несколько лет закрылся, но какое то время (после судов) выплачивал пенсию по инвалидности. И такое бывает.
 
Ланыч написал(а):
Не нравится клиент, откажи ему под благовидным предлогом, но не надо брать его в работу, а потом охаивать его, его мать, мать его матери и остальных его родственников до десятого колена.
Нажмите, чтобы раскрыть...

Вот к началу и пришли:) кмк тема для этого и создана :hat:
 
inkognito@ написал(а):
"Закрытая" ремзона-для допуска клиента, одна из малых причин: НЕ МЕШАЙ.

Главная:
-техника безопастности труда
Нажмите, чтобы раскрыть...

В правильных ремзонах организована возможность для владельцев авто наблюдать за процессом, как то балкончик по периметру ремзоны, стеклянные перегородки ну и т.д. в совсем крутых сервисах и вход ремзону в сервисах попроще.
Человек вправе видеть и знать что делают или собираются делать с его Авто, а вот если мастер не соблюдает технику безопасности (резать, варить и т.д.) в присутствии незащищенных людей - это проблемы мастера и сервиса. В такой ситуации мастер должен был предоставить клиенту возможность все осмотреть, ответить на все его вопросы, а далее, обеспечив безопасность этого клиента, приступать к работе.

По поводу, брать ли клиента в работу. Если ты владелец сервиса, то, безусловно, ты в праве решать кого брать, а кого нет. Но если ты всеже наемный рабочий, то будь любезен выполнять все правила сферы оказания услуг, где первое - клиент всегда прав, если клиент не прав - смотри пункт первый. И с улыбочкой.

Все ИМХО. :hat:
 
Войдите или зарегистрируйтесь для ответа.
Назад
Сверху Снизу