Сервисы: обсудим клиентов? как-то невмоготу уже

со стороны сервиса выступаю - ну типа просто молча поржу, хотя и сам клиентом бываю в дофига когда и где - стараюсь видеть со стороны, меньшу куда по незнанию вмешиваться.. да и ваще, если провести исследование социологическое, то процент идиотов в сервисе будет, примерно-пропорционально уравновешен количеством идиотов с другой стороны - просто в том беда, что эти люди не всегда находят друг друга, вот.. ну а вообще, по сути некоторых вопросов я лично отношусь к той категории людей, которые никогда не будут заходить на кухню ресторана, в котором обедают, и никогда не будут торопить.. ну, например, своего стоматолога и тп

SeaVWolf написал(а):

Давно уже ... сделал плакатик...

Нажмите, чтобы раскрыть...

Начну с сути своего выступления: ЕСЛИ В АВТОСЕРВИСЕ КЛИЕНТА НЕ ПУСКАЮТ В РЕМЗОНУ - ИЗ ТАКОГО СЕРВИСА НАДО НЕМЕДЛЕННО УНОСИТЬ НОГИ И СПАСАТЬ СВОЙ АВТОМОБИЛЬ

По крайней мере таков мой (небогатый, сознаюсь) опыт обращения в сервис. Я бы сказал - эти мои наблюдения носят скорее наблюдательно-статистический, чем научно-обоснованный характер.

Давно уже, еще когда в "Автолечебнице" под руководством Александра Петровича трудился, сделал плакатик:
"Стоимость нормочаса 20 у.е.

Нажмите, чтобы раскрыть...

Да, это признаться уже само по себе первая причина, почему я нечасто посещаю сервис. Я не зарабатываю 20 уе в час. Для меня гораздо выгодее потратить свое время и силы (с продажей которых за деньги я испытываю определенные трудности - а кто может сказать, что он доволен своей нынешней работой?), чем потратить свои деньги (и решить таким образом проблему поиска работы кому-то другому). Ну да ладно. Это я затем рассказал, чтобы обозначить свою, клиента, позицию: я денег не печатаю, все мои деньги - заработанные, и примите к сведению, что я бы хотел их тратить ЭФФЕКТИВНО. То есть получать за них работы удовлетворяющего меня состава и качества.

Если хотите смотреть - 25,

Нажмите, чтобы раскрыть...

ДА, я хочу и буду смотреть. По моим наблюдениям, сервисы, где меня пускали смотреть за выполнением работ (а в ходе выполнения работ ставили бывало и подручным, если нужны были вторые руки), делают работу добротно.

Врезать футорку для выбитой свечи? с моей просьбой (сопровождаемой объяснением ЗАЧЕМ) сначала померить компрессию согласились охотно (если треснула ГБЦ, нет смысла в нарезании в ней новой резьбы, а надо снимать-заменять голову), метчик обмазали густой смазкой (без моей подсказки), и регулярно ее стирали вместе с залипшей стружкой.

Заменить балансир передней подвески? Пожалуйста. Вот, смотри: у тебя сорвалась гайка, приваренная из лонжерона. Чтобы до нее добраться, придется раздолбать дырку в жестянке кузова под педалями. (да, халтура, мы все это понимаем; но машина старая, ей и вообще давно место в овраге). Согласен? продолжаем. Отойди, братан, покури: хоролшему хозяину мучительно больно видеть, что мы сейчас с твоей машиной вытворять будем. Отхожу. Да, мне на это смотреть будет мучительно больно, однако другого пути я сам тоже не вижу. Отойду, пусть спокойно долбают.

Лопнула коробка передач? Мы сами все сделаем, вам тут нечего отираться. Сделали, блин. Через неделю запел выжимной подшипник. Конкретно запел. На хрена я платил этим ломастерам мешок денег за снятие-установку КПП, если выжимной подшипник не меняли (копеечная цена детали и секундная операция замены)? Чтоб мне его заменить, я сам должен теперь опять снимать коробку. И на хрен мне такая "работа"? С другой стороны "давай полноценно заменим Фсё" мне тоже не по карману. Если я когда-нибудь соберусь это сделать, я приду не в сервис, а в автосалон.

Да, ремонт автомобиля неизбежно связан с некоторым процентом халтуры. Если делать все ровно по мануалу, цена ремонта (в труде для мастера и в рублях для меня) будет заоблачной. Я, клиент и хозяин машины, хотел бы контролировать уровень халтуры. Вот здесь схалтурить можно (и нужно), а вот здесь - ни в коем случае.

если хотите смотреть и давать советы - 35.

Нажмите, чтобы раскрыть...

Я предпочитаю не давать советы, а задавать вопросы.
С добросовестным мастером это очень небесполезно. Век живи - век учись.

Если уже пытались сделать сами - 50 у.е."

Нажмите, чтобы раскрыть...

Ну, в моей карьере такого пока не было, чтобы я брался за ремонт и потом приходилось ехать исправлять последствия на сервис.

Дима ,ты прав абсолютно, все по полочкам разложил, добавить нечего.

Дима(Гольф2) написал(а):

Я не зарабатываю 20 уе в час.

Нажмите, чтобы раскрыть...

Поэтому и ездишь на НК.
НЕ В ОБИДУ.

А кто тебе сказал, что мастер который тебе делает машину зарабатывает 20у.е. в час?????
У мастера свой процент (в 99% случаев) и он получает лишь от 25 до 40% от этой суммы.
То есть в среднем 6у.е. в час.
6у.е. в час это примерно 1200р. в день
Это 24000р. в месяц.
Ты не зарабатываешь 24000р. в месяц????

Это хороший слесарь который полностью укладывается во время и не делает ошибок, у которого не бывает возвратов и стоит очередь машин. Ещё он не курит, не отдыхает, не отходит от подъемника. У него не бывает "висяков", закисших гаек и других проблем.

УТОПИЯ!!!!!!!!!!!!

А 20у.е. за нормо-час это на самом деле копейки. Зачастую в сервисах дороже. Просто надо учитывать не только стоимость работ, но и затраты на инструмент, оборудованиеи т.д. и т.п. Именно из этих показателей строится прайс лист сервиса.

К тому же этот "прайс" - шутка и не надо на него так реагировать.

Кстати по нашему "прайсу" можно было получить бесплатный "задумчивый взгляд"

Дима(Гольф2) написал(а):

ЕСЛИ В АВТОСЕРВИСЕ КЛИЕНТА НЕ ПУСКАЮТ В РЕМЗОНУ - ИЗ ТАКОГО СЕРВИСА НАДО НЕМЕДЛЕННО УНОСИТЬ НОГИ И СПАСАТЬ СВОЙ АВТОМОБИЛЬ

Нажмите, чтобы раскрыть...

Да ты смотри пожалуйста, только стой в 3-5 метрах от подъёмника, не лезь под молоток и под подъёмник.
Слесарю не жалко если ты смотришь, но когда реально лезть начинают хочется молотком пере...бать.
Да в принципе хорошо когда клиент рядом. У него можно узнать мелочи какие - нибудь, дать рекомендацию по ходу дела, уточнить что делать, а что нет, какое масло заливать и т.п. К тому же мастер всегда подзовёт и покажет в чём проблема, так сказать "носом ткнёт"

Но когда клиент мне подсказывает, что я канистру не той стороной держу и какой головкой мне вон ту гайку открутить (которую откручивать вообще не надо, но "я откручивал когда сам делал") УЖЕ КОНКРЕТНО БЕСИТЬ НАЧИНАЕТ.
Тут уж сам думать начинаешь что бы такое ему на ногу бросить, что б он отошел....

И вообще я сам бываю клиентом автосервиса (сход-развал).
Я оставляю машину и отхожу так чтоб не мешать, но машину держу в поле зрения и чтоб мастер меня всегда видел. Мало ли, чего спросить захочет...
И, кстати, сход-развал делал уже много раз в разных местах и косяков после этого не находил. Потому что если мастеру не мешать всё будет быстрее, точнее и правильнее нежели лезть под руку.

Последний случай:
В суботу был в Рост ПЛАСТИК,хотел поставить стеклоподъемники. За ранее по телефону все оговорил, ЭСП оригинал,с разборки,полный комплект, поставите?
"Конечно,приежайте стоить будет 3 тыс."
Приежаю в оговоренное время.
"Оставляйте машину,часов через 6 заберете"
Ладно,сажусь в метро,еду домой. Подхожу к дому-звонок из сервиса
Понимаете,много работы,надо жгут(который я привез) тянуть через торпеду"
Тяните,отвечаю.
"Понимаете, нам надо 2-3 дня,и стоить будет около 12 тыс!"
Пришлось вернуться и забрать машину.
и самое интересное,
почти приехал,вкл магнитолу,а динамик на вод. двери не работает(где "мастер" снимал обшивку)
итого:
Потерял день,живу на авиамоторной, а сервис водный стадион.
Неработающий динамик,в лучшем случае этот хрен забыл разьем подключить
70 руб. потраченных денег,не считая бензина.
Испорченное настроение.

Profi VW написал(а):

А кто тебе сказал, что мастер который тебе делает машину зарабатывает 20у.е. в час?????
У мастера свой процент (в 99% случаев) и он получает лишь от 25 до 40% от этой суммы.  То есть в среднем 6у.е. в час.

Нажмите, чтобы раскрыть...

Ты явно не понял моего расчета про 20 уе/час. Мне совершенно наплевать, сколько зарабатывает сам мастер, непосредственно ремонтирующий мою машину. Мне наплевать, сколько зарабатывает из этой суммы его директор, сотрудник мини-магазина (по сути отдела снабжения) и уборщица в этом сервисе.

МОЙ экономический анализ в другом. У меня есть выбор: потратить один час на самостоятельное ковыряние в моторе (неудобное и неловкое, с учетом отсутствия опыта, инструментов, приспособлений и оборудования) или отдав 20 уев поручить это дело сервису, освободив себя для других занятий, в частности для зарабатывания денег тем делом, которое у МЕНЯ получается лучше, чем у механиков. Так вот, редко какое занятие приносит мне доход больше 20 уев (чистыми, т.е. уже в кармане) в час. Именно поэтому для меня экономически выгодно потратить один дополнительный час своего труда в гараже, чем дополнительный час своего труда в офисе. Как это на первый взгляд ни смешно. Смешно то, что фактический результат парадоксальным образом противоположен нашим ожиданиям, основанным на вводном учебнике по экономике для первокурсников. Высняется, что мое непомерно долгое ковыряние в моторе (обусловленное отсутствием сноровки, опыта, инстументов и приспособлений) все равно оказывается дешевле по затраченному времени/труду для меня, чем заработав денег своим основным трудом поручить работу по ремонту автомобиля сервисменам опытным, ловким и оснащенным всем необходимым. Разделение труда ведет не к повышению общественной производительности оного, а к явным убыткам для меня. "Какая-то в державе датской гниль..." (Принц Гамлет)

Обрати внимание, что в сравнении цен (издержек) по этим двум вариантам я сознательно вычисляю их по-разному: собственные расходы я учитываю в виде непосредственного нала (чистоганом), а стоимость нормочаса - с учетом всех издержек и налогов. Чтобы получить 20 уев зарплаты мне надо получить на бумаге в бухгалтерии около 30 уев (налоги и т.п.), а когда я плачу автосервису, мне совершенно без разницы, пойдут все 20 в карман слесарю или растекутся по десяткам разных карманов, включая государственный (налоги).

Поэтому и ездишь на НК.
НЕ В ОБИДУ.

Нажмите, чтобы раскрыть...

Нет обиды. Езда на 25-летнем Гольфе с чахлым моторчиком под капотом - это экономически совершенно бессмысленное дело. Я бы сказал - противоестественное. Если рассматривать дело в рамках идеальных экономических моделей, основанных преимущественно на упрощенных описаниях товарно-денежных отношений.

Что до HK - выбор машины в моем случае определяется не совсем недостатком денег. Во-первых, такая машина предоставляет гораздо более солидную социальную защиту (ни воры, ни гаишники не подозревают, что внутри такой машины может находиться что-то для них экономически привлекательное). Во-вторых, я люблю черные руки и мне приятно видеть, что тонна железа, которой по всем ожиданиям (возраст, вчерашнее техническое состояние и т.п.) давно пора гнить на кирпичах вместо колес, ездит и притом вполне неплохо. Чем-то вроде Бога себя ощущаешь, сотворяя собственными руками мини-чудо. Было мертвое - а с моими руками стало живое.

Вольдемар написал(а):

Неработающий динамик,в лучшем случае этот хрен забыл разьем подключить
70 руб. потраченных денег,не считая бензина.
Испорченное настроение.

Нажмите, чтобы раскрыть...

Да... бывает и такое...
Мы все не без греха....
Оправдывать никого не буду, НО....

1.Может быть в этот день было очень много машин в работе и просто ребята не успевали сделать твою, поэтому сказали, что ремонт затянется.

Простительно.

2.Может из-за запарки (см. п.1) мастер просто поспешно собирал дверь и просто не вставил разъём динамика.

Неприятно, но простительно...

А вот почему цена выросла на 9 кусков - непонятно.
с/п торпедо и протянуть жгут проводки это максимум 3500-4000р.

ВОТ ЭТО УЖЕ КОСЯК!!!!

ОТВЕЧАЮ НА 1 ПУНКТ:
Записался за неделю.
2-Неприятно вдвойне,если сам ее ни разу не разбирал.
3-да,именно так
Отвечаю за каждое свое слово.

Дима(Гольф2) написал(а):

МОЙ экономический анализ в другом. У меня есть выбор: потратить один час на самостоятельное ковыряние в моторе (неудобное и неловкое, с учетом отсутствия опыта, инструментов, приспособлений и оборудования) или отдав 20 уев поручить это дело сервису,  освободив себя для других занятий, в частности для зарабатывания денег тем делом, которое у МЕНЯ получается лучше, чем у механиков. Так вот, редко какое занятие приносит мне доход больше 20 уев (чистыми, т.е. уже в кармане) в час. Именно поэтому для меня экономически выгодно потратить один дополнительный час своего труда в гараже, чем дополнительный час своего труда в офисе.


Нет обиды. Езда на 25-летнем Гольфе с чахлым моторчиком под капотом - это экономически совершенно бессмысленное дело.

Нажмите, чтобы раскрыть...

1. В нашей стране цены вообще далеки от реальных.
А может это не цены высокие, а мы мало зарабатываем???
Бензин подорожал - это ничего, а машину сделать дорого ему....
Возьми те же услуги адвоката или нотариуса. За доверенность - бумажку, писать которую 10-15 мин. они берут те же 20 у.е. Не за час, а за 15 минут. А стоматология? И вообще медицина???
И услуги других служб тоже самое... кроме метро наверное...
Поэтому приходиться приспосабливаться к жизни в России и в частности в Москве. Мы тут все (большинство) копим деньги. Либо на ремонт машины, либо на услуги других организаций и не жалуемся.

Только ты посчитай сколько ты вложил в гараж, ежемесячную плату за него, инструмент, свет и т.д., добавь своё потраченое время (рабочее) и получишь свой нормо-час. Я думаю, что он и будет примерно 20у.е.

2. Да нормально это, что на Фольксваген Гольф 2 ездишь. Я тоже на 20-летних машинах езжу и мне нравится....

Вольдемар написал(а):

ОТВЕЧАЮ НА 1 ПУНКТ:
Записался за неделю.
2-Неприятно вдвойне,если сам ее ни разу не разбирал.
3-да,именно так
Отвечаю за каждое свое слово.

Нажмите, чтобы раскрыть...

Ну если по записи.... значит что-то не учёл руководящий состав сервиса.
Только второй пункт наверняка точен. (по себе знаю... )

Profi VW написал(а):

1.Может быть в этот день было очень много машин в работе и просто ребята не успевали сделать твою, поэтому сказали, что ремонт затянется.

Простительно.

Нажмите, чтобы раскрыть...

Непростительно.Сумму-то заломить не постеснялись.

Profi VW написал(а):

2.Может из-за запарки (см. п.1) мастер просто поспешно собирал дверь и просто не вставил разъём динамика.

Неприятно, но простительно...

Нажмите, чтобы раскрыть...

А если забыл фишку,отвечающую за тормоза?

Profi VW написал(а):

А вот почему цена выросла на 9 кусков - непонятно.
с/п торпедо и протянуть жгут проводки это максимум 3500-4000р.

ВОТ ЭТО УЖЕ КОСЯК!!!!

Нажмите, чтобы раскрыть...

Всё это не косяки,а банальный непрофессионализм и свинство.Сервисмены помните в ваших руках ЖИЗНИ людей,а по---зм начинается вот с таких мелких косяков.
В армии,когда комбат увидел неустановленный воздухан на танке,он приказал доставить его с полигона в часть (это порядка 10 км и веса около 60 кг) и выполнять норматив по его установке,а потом воздухан на полигон.И всё лёгкой трусцой.А тут косячок.Как будто поссали и гульфик застегнуть забыли.А если б хирург забыл нить завязать на шве в попыхах,то пациенту в какие попыхи направляться?
Надо на каждую работу иметь технологические карты,где за каждую исполненую операцию исполнитель расписывается и мастер тоже.Если что садятся оба.Это называется технологическая дисциплина.

Profi VW написал(а):

1. В нашей стране цены вообще далеки от реальных.
А может это не цены высокие, а мы мало зарабатываем???

Нажмите, чтобы раскрыть...

Это ровно одно и то же. Цены имеет для меня (нас) смысл рассматривать исключительно по их (цен) отношению к моей (нашей) зарплате. Вот эти цены мне и кажутся несуразными.

Возьми те же услуги адвоката или нотариуса.  За доверенность - бумажку, писать которую 10-15 мин. они берут те же 20 у.е. Не за час, а за 15 минут.

Нажмите, чтобы раскрыть...

Неудачный пример. Нотариус торгует МОНОПОЛЬНЫМ "продуктом". Он берет деньги не за труд, а за ему одному даную привилегию ставить на мою бумажку печать. Государственную по сути, хотя бы нотариус и был частным предпринимателем. Моя подпись или печать на твоей бумажке (хотя бы даже по смыслу она и была абсолтно эквивалентна - я психически здоров, не ослеп и не оглох, так что не хуже нотариуса могу засвидетельствовать, если надо, что Иванов Иван Иванович, предъявивший паспорт номер 12343565 доверил управление своей машиной Ивановой же Марии Петровне, предъявившей при мне паспорт номер 354678) не значит для государства ничегошеньки. Так что мимо нотариуса тебе не проскочить. Он об этом знает и выставляет цену соответственную. Никуда ты не денешься, голубь. Ровно та же ситуация с гаишником, который торгует государственной регистрацией автомобиля (и решает, не перебиты ли номера на твоей тачке) или государственным техосмотром. Эти примеры (нотариус, гаишник) как раз являются демонстрацией что кривого будет, если деньги взимать не за труд, а за данную государством привилегию что-то не запретить.

А стоматология? И вообще медицина???

Нажмите, чтобы раскрыть...

Да в общем не жалуюсь. Мне повезло с дантистом: он берет по-божески, делает хорошо и притом делает такую работу, которую я в силу своей квалификации сделать сам никак не могу.

Поэтому приходиться приспосабливаться к жизни в России и в частности в Москве.  Мы тут все (большинство) копим деньги. Либо на ремонт машины, либо на услуги других организаций и не жалуемся.

Нажмите, чтобы раскрыть...

Я ведь тоже не ЖАЛОВАЛСЯ. Я рассказал, каков я есть, клиент в частности автосервиса, и почему я не люблю, когда меня выпроваживают из ремзоны. В особенности в ситуации, когда у меня реально есть выбор (чинить самому или нанять профессионала).

Я (при наличии выбора) найму профессионала только тогда и только затем, чтобы он сделал работу быстрее и дешевле для меня, чем я сам могу ее сделать.

А при отсутсвии выбора (конфликт с ГАИ например) я заставлю профессионала исполнять свою работу буквально как ему (и мне) написано в законе, а не так, как он привык. Потому что выучить ПДД лучше гаишника - невелик труд.

Только ты посчитай сколько ты вложил в гараж, ежемесячную плату за него, инструмент, свет и т.д., добавь своё потраченое время (рабочее) и получишь свой нормо-час. Я думаю, что он и будет примерно 20у.е.

Нажмите, чтобы раскрыть...

Но удовольствия-то больше, правда?
Кроме того, цена купленного когда-то инструмента с каждым годом неуклонно падает, распределяясь на все большее число работ, с его помощью произведенных. Как и цена гаража. Кстати, и инструмент и гараж для самодеятельного чинильщика в цену издержек входят необязательно: и то, и другое ему для разовых ремонтов на халяву предоставляют соседи и друзья.

С твоим замечанием, что это напрягает, когда незнакомый тебе человек начинает тебя поучать, как держать канистру - тутя с тобой полностью согласен, но это не имеет отношения к ролям клиент-мастер. В любом случае я стараюсь воздерживаться от непрошенных поучений (хотя бы по отношению к соседу по двору), поскольку если за 40 лет его мама-папа-преподаватели-жизнь не нуачили хорошо работать, я с этой задачей за 40 минут справлюсь навряд ли. Ну и под руками стараюсь не мешаться, уважая работающего человека не меньше, чем уважаю самого себя.

Дима(Гольф2) написал(а):

Ну и под руками стараюсь не мешаться, уважая работающего человека не меньше, чем уважаю самого себя.

Нажмите, чтобы раскрыть...

Вот таких клиентов и любят сервисы.
Если ты действительно такой, то тебе будут рады в сервисе, и мелочёвку бесплатно будут делать и счастливой дороги желать. А если еще и слесарю спасибо скажешь, то, поверь, в следуюший раз будет радушный приём.

Но, по опыту:

10% - клиенты которым пофигу на их авто и они отдают бабло не понимая ничего.
10% - клиенты которые стоят в сторонке, не мешают, иногда интересуются что там происходит и опять в сторонку.

10%- клиенты которые внимательно смотрят за ремонтом, но не мешают.

10% - женщины (без коментариев.) "Сломалось это, хочу чтоб работало"

и 60% - это просто навязчивые люди которые дают порой бестолковые советы, лезут под молоток и чуть ли ни ключи отбирают самим покрутить, хотя не понимают, что всё делается наоборот.

А вот насчет удовольствия от ремонта своими руками - это ДА!!! Приятно когда САМ СДЕЛАЛ.

А вот цена инструмента с годами растет а не падает. Поверь!!! Я его ОЧЕНЬ много купил.