Гарантийные обязательства на услуги автосервиса
Когда через некоторое время после обслуживания или ремонта автомобиля выявляются неполадки, автовладелец часто лишь вздыхает и зарекается в будущем не обращаться к таким “горе-мастерам” — дескать, после драки кулаками не машут. Но и добросовестных работников зачастую мучают клиенты, доказывающие свою “правоту” по любому поводу, даже сознавая, что не правы. Между тем лишней нервотрепки не будет, если отношения обеих сторон строить по закону.
Общие сведения
Нормативные документы
Взаимодействия потребителя1 и исполнителя2 регламентируют:
Гражданский кодекс РФ;
Закон Российской Федерации “О защите прав потребителей”;
Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств.
Ответственность исполнителя
В соответствии с законом и правилами клиент может рассчитывать на защиту своих интересов при некачественно выполненной работе (оказанной услуге3) при наличии договора4. В частности, автосервис, равно как и легальный частный мастер, вправе (но не обязаны!) устанавливать на свою работу гарантийный срок — период, в течение которого при обнаружении в ней недостатка5, он обязуется удовлетворить законные претензии потребителя.
Заказчик, даже если гарантия не дана, может потребовать:
безвозмездного устранения недостатков или возмещения понесенных им расходов по их исправлению своими силами или третьими лицами;
соответствующего уменьшения установленной за работу цены.
Расторгнуть договор потребитель вправе, если:
в установленный договором срок исполнитель не устранил недостатки оказанной услуги;
им обнаружены существенные недостатки6 выполненной работы или существенные отступления7 от условий договора.
Кроме того, при наличии существенных недостатков заказчик вправе требовать повторного выполнения работы.
Требовать можно что-то одно, но в любом случае будет правомерным дополнительное условие — полное возмещение убытков, причиненных в связи с недостатками оказанной услуги (например, расходов на экспертизу, незапланированные поездки на такси и т.п.). Наконец, если дело дойдет до суда и будет доказана вина ответчика, — еще и компенсации морального вреда.
Исполнитель, предоставивший запасные части и материалы для выполнения работы, отвечает за их качество по правилам ответственности продавца за товары ненадлежащего качества8.
Сроки и условия заявления претензий
Требования, связанные с недостатками работы, могут быть предъявлены как в ходе ее выполнения, так и во время приемки. Причем заказчик в обязательном порядке должен проверить качество услуги, но при этом не обязан обладать специальными знаниями и навыками. Поэтому на практике проверка сводится к внешнему осмотру. Потребитель, принявший заказ без проверки, если иное не предусмотрено договором, лишается права ссылаться на дефекты, которые могли быть обнаружены обычным (не инструментальным) способом. Речь идет о явных просчетах — непоставленных деталях, отсутствующем крепеже, механических повреждениях и т.п.
Если обнаружить недостатки во время приемки невозможно — претензии предъявляют в течение гарантийного срока, а когда он не установлен — в разумный9 срок в пределах двух лет со дня принятия оказанной услуги.
Когда на выполненную работу нет гарантии или она закончилась, но два года еще не прошло, заказчик должен доказать, что это заводской брак или вина исполнителя и что недостатки возникли до принятия работы или по причинам, возникшим до этого момента10.
Если претензия предъявлена в период действия установленного гарантийного срока, исполнителю придется доказывать свою невиновность — т.е. что недостатки возникли после принятия клиентом оказанной услуги или из-за нарушения им правил использования ее результата, действий третьих лиц или непреодолимой силы. В противном случае — удовлетворить требования заказчика.
При выявлении существенных недостатков потребитель вправе требовать безвозмездного их устранения, если он докажет, что они возникли до принятия им результата выполненной работы или по причинам, возникшим до этого момента. Это требование правомочно, даже когда недостатки обнаружены по истечении двух лет, но в пределах установленного на результат оказанной услуги срока службы или в течение 10 лет со дня принятия результата, если срок службы не установлен.
Для урегулирования спорных ситуаций, возникающих между исполнителем и автовладельцем, можно воспользоваться услугами экспертной организации, осуществляющей проведение независимой экспертизы, заключение которой принимается судом. Ее заказывает и оплачивает тот, кто отстаивает свои права. Если ему это удалось, расходы возместит противная сторона.
Рекомендации
Чтобы у потребителя не было огорчений и хлопот после получения автомобиля (агрегата) от исполнителя, целесообразно:
заказывать услугу сервису или мастеру, которые заключают договор (см. НАШУ СПРАВКУ) с клиентом и получили лицензию на заказываемую им работу;
оформлять сдачу автомобиля (агрегата), указывая:
что сдают и с какой неисправностью (причем лучше отметить только ее проявление — стучит, не заводится, при движении тянет в сторону и т.п. — причину пусть ищет и устраняет исполнитель);
срок диагностики или выполнения работ по устранению неисправности;
проверять после оказания услуги наличие отметки в документах об объеме выполненных работ (что сделано), а также замененных деталях и узлах;
подписывать документы, только убедившись в качестве оказанной услуги, — лично или, если надежда на собственные знания невелика, а работа была сложной, пригласив компетентного знакомого или коллегу11. Способы проверки закон не оговаривает, но они должны быть разумными. Например, после регулировки углов установки колес (в обиходе “схода-развала”) в отсутствие заказчика тот вправе12, не полагаясь на распечатку компьютерного стенда, потребовать повторить измерения, а исполнитель обязан выполнить13 эти требования. Однако сдирать со свежеокрашенного кузова эмаль, чтобы увидеть под ней грунтовку, никто не станет;
сохранять все документы, подтверждающие проведение ремонтных работ — договор, чеки (квитанции) об оплате, распечатки диагностированных параметров машины и т.п.
Обнаружив недостаток выполненной работы и решив защищать свои права, нужно быть последовательным:
известить исполнителя любым доступным способом связи (например, устно — приехав к нему или по телефону);
если исполнитель не реагирует на высказанное замечание, подать ему заявление (см. образец) с изложением требований. Можно вручить его лично, получив на копии отметку о приеме. Когда исполнитель отказывается расписываться или принимать заявление — отправить заказным письмом с уведомлением о вручении. Хорошо бы приложить к заявлению акт, составленный официальным лицензированным автосервисом, или документ от него, подтверждающий результаты диагностики (распечатка стенда, оформленный заказ-наряд и т.п.). Срок рассмотрения требований исполнителем зависит от выдвинутых заказчиком требований. Например, расторжение договора или уменьшение стоимости работ — не более 10 дней. При этом исполнитель может согласиться с предъявляемыми требованиями, предложить провести экспертизу, отказать или предложить иной вариант решения конфликта.
Кроме того, можно обратиться в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучию человека при Минздраве, от лица государства контролирующую исполнение Правил;
когда исполнитель не ответил или его реакция не устраивает потребителя, необходимо обращаться в суд. В нем потребуется доказать свои требования. Основной способ доказательства — экспертное заключение.
Редакция благодарит юристов Московского общества защиты потребителей за помощь в подготовке материала.
--------------------------------------------------------------------------------
1 Потребитель – гражданин, желающий заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или применяющий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. Организация (юридическое лицо), даже эксплуатируя автомобиль только для собственных надобностей, без получения прибыли, строит отношения с исполнителем в рамках Гражданского кодекса. Далее по тексту – автовладелец, клиент, заказчик и т.п. во избежание повторов.
2 Исполнитель – организация, независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору (за плату). Далее по тексту – автосервис, СТО, мастер и т.п. во избежание повторов.
3 Поскольку “выполненная работа” и “оказанная услуга” по сути синонимы, в дальнейшем в тексте будет указан один из них во избежание повторов.
4 Договор – любой письменный документ, даже рукописный без названия, но содержащий всю перечисленную в пункте п. 15 “Правил оказания услуг …” информацию (см. НАША СПРАВКА). Если гарантийный срок не установлен, специально указывать его не обязательно. Когда работу выполняют в присутствии заказчика и выдают квитанцию, жетон, талон или кассовый чек, гарантийный срок не установлен, но положения закона и правил действуют.
5 Недостаток – несоответствие товара (работы, услуги) обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора, или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых исполнитель был поставлен в известность потребителем при заключении договора.
6 Существенный – недостаток неустранимый или который не может быть устранен без несоразмерных затрат времени, или выявляется неоднократно, или появляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки. Значимость недостатка определяют эксперты и суд по их заключению.
7 Сделали очень плохо или не то, что заказывали, и т.п.
8 В соответствии с Гражданским кодексом РФ и ст. 18 Закона о защите прав потребителя.
9 По сложившейся судебной практике термин “разумный” трактуют как “кратчайший”.
10 Возникновение и обнаружение недостатков нельзя путать. Например, маленькая трещинка в детали может возникнуть при выполнении услуги, быть незамеченной при осмотре, а в эксплуатации – вырасти. От этого деталь сломается, что и будет обнаружено.
11 Его нужно представить работнику исполнителя, сдающему выполненную услугу. Можно устно, сервис вряд ли будет препятствовать его участию в приемке – возражения лишь затянут процедуру, ведь заказчик вправе любому человеку оформить доверенность на получение работы.
12 Статья 10 Закона РФ “О защите прав потребителя”.
13 Данная информация должна быть предоставлена продавцом запчастей.
http://www.base.polstr.ru/ps/red/mat/000718/index.asp?RUB=1
это мощное ИМХО.
